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关于印发《湖北省出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)

  • 2014-06-07 09:46:46来源:点击:
鄂运物公〔2012〕119号

  各市州运管处,武汉、黄石、荆州、宜昌、襄樊、鄂州、黄冈、随州客管处:

  为进一步加强我省出租汽车客运行业管理,根据交通运输部《关于印发出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)的通知》(交运发[2011]463号)文件精神,结合我省出租汽车客运企业质量信誉考核和出租汽车客运驾驶员诚信考核工作实际,省局制定了《湖北省出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》,请各地结合实际,认真组织贯彻实施。

  附件:

  附件1:湖北省出租汽车企业服务质量信誉考核标准

  附件2:湖北省出租汽车企业服务质量信誉考核记分情况表

  附件3:湖北省出租汽车驾驶员服务质量信誉考核标准

  附件4:湖北省出租汽车驾驶员服务质量信誉考核记分情况表

  附件5:出租汽车企业服务质量信誉考核等级证书式样


  二○一二年八月二十四日
 
 



 湖北省出租汽车服务质量信誉考核办法
 
 
  (试行)
 
 
  第一章 总则

  第一条 为加强我省出租汽车客运行业管理,规范出租汽车客运经营行为,根据《湖北省道路运输条例》、《湖北省出租汽车客运管理办法》、《交通运输部关于印发出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)的通知》(交运发[2011]463号)等法规规章和规范性文件,制定本办法。

  第二条 本办法适用于本省境内出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

  第三条 本办法所称服务质量信誉考核是指道路运输管理机构(含出租汽车客运管理机构,以下简称“运管机构”),对出租汽车企业和驾驶员的综合考核。

  第四条 服务质量信誉考核应当遵循公开、公平、公正的原则。

  第五条 出租汽车企业和驾驶员应接受运管机构服务质量信誉考核,按要求提供详细、真实的考核资料。

  第六条 出租汽车企业和驾驶员应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章,诚信经营,文明服务,履行社会责任,为社会提供安全、优质的运输服务。

  第七条 县级以上运管机构在当地交通运输主管部门领导下,具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。市中心城区考核工作由具体实施管理的部门负责。
 
  第二章 服务质量信誉考核等级

  第八条  出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格,分别用AAA、AA、A、B表示。

  第九条 出租汽车企业服务质量信誉考核按照《湖北省出租汽车企业服务质量信誉考核标准》(见附件1)计分。考核总分为1000分,加分累计不超过100分。

  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核按照《湖北省出租汽车驾驶员服务质量信誉考核标准》(见附件3)计分。总分值为20分,加分累计不超过10分。出租汽车驾驶员违反服务质量信誉考核指标的,一次扣分分值分别为:20分、10分、5分、3分、1分五种。扣至0分为止。

  第十条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核一年为一个计分周期,即每年的1月1日起至12月31日止,上个周期记分不转入下个周期。

  第十一条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括:

  (一)企业管理指标:自有资产、组织机构、管理人员、设施设备、证照管理、基础管理、管理制度、驾驶员管理、培训教育、行业管理等情况;

  (二)安全营运指标:车辆管理、安全行车等情况;

  (三)经营行为指标:企业行为和驾驶员行为等情况;

  (四)运营服务指标:车容车貌、文明创建、服务规范、投诉处理、媒体评价、服务评价等情况;

  (五)社会责任指标:服从指令性调度、维护行业稳定、节能减排等情况;

  (六)加分项目:新科技应用、社会公益、奖励表彰等情况。

  第十二条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级,由运管机构按照下列标准进行评定:

  (一)考核周期内综合得分在850分及以上的,且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上比例不少于90%的,考核等级为AAA级;

  (二)考核周期内综合得分在700分至849分之间的,或者综合得分在850分及以上但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上比例低于90%的,考核等级为AA级;

  (三)考核周期内综合得分在600分至699分之间的,考核等级为A级;

  (四)考核期内有下列情形之一的,考核等级为B级:

  1、综合得分低于600分的;

  2、累计有超20%的出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级的;

  3、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的;

  4、发生一次重特大恶性服务质量事件的;

  5、违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序,损害社会公共利益的停运事件的;

  6、损害出租汽车驾驶员合法权益,造成严重后果或引起重大信访事件发生的;

  7、《道路运输经营许可证》超过有效期或未经审验的;

  8、不参加服务质量信誉考核工作或者在服务质量信誉考核中弄虚作假的。

  第十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括:

  (一)遵守法规:遵守相关法律、法规、规章等情况;

  (二)安全生产:参加教育培训和发生交通责任事故等情况;

  (三)经营行为:发生交通违法行为、经营违法行为等情况;

  (四)运营服务:文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

  第十四条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级,由运管机构按照下列标准进行评定:

  (一) 考核周期内综合得分为20分及以上,考核等级为AAA级;

  (二) 考核周期内综合得分为11-19分,考核等级为AA级;

  (三) 考核周期内综合得分为1-10分,考核等级为A级;

  (四) 出租汽车驾驶员考核周期内综合得分为0分,考核等级为B级。

  第十五条 出租汽车企业在考核周期内经营时间不足6个月的,出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间不足6个月的,服务质量信誉考核等级最高为AA级。出租汽车驾驶员取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的,不参加服务质量信誉考核。

  第十六条 市县运管机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台,在行业内提供查询服务。并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果。

  第十七条 市县运管机构应当加强出租汽车市场监管,建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度,并建立与其他部门的信息共享机制,及时、全面、准确地了解掌握服务质量信誉的情况,经核实后及时记入运管机构建立的服务质量信誉档案。

  第三章 企业服务质量信誉考核

  第十八条 市县运管机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案,并加强对服务质量信誉档案的管理,及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

  出租汽车企业应于次年1月31日前,向所在地市县运管机构申请服务质量信誉考核,并如实报送出租汽车企业服务质量信誉考核档案等材料。出租汽车企业服务质量信誉考核档案应当包括下列内容:

  (一)经营者基本情况,包括取得出租汽车经营许可的证件(或批文)、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况;

  (二)企业管理情况,包括管理人员配备、设施设备、相关证照管理、基础台账和档案、管理制度、劳动合同或经营合同、驾驶员教育培训等情况;

  (三)安全营运情况,包括车辆保险、GPS安装、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等;

  (四)经营行为情况,包括企业收费项目和标准、经营者和驾驶员经营违法违规行为的行政处罚等情况;

  (五)运营服务情况,包括企业文化建设、文明创建、乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况;

  (六)社会责任情况,包括影响社会稳定时间的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理,完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况;

  (七)加分项目情况,包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

  第十九条 运管机构应把适时开展的市场监督检查和日常投诉情况作为服务质量信誉考核的主要方式,按照《湖北省出租汽车企业服务质量信誉考核标准》采取上门检查、现场核查、随机抽查、查阅资料、定期检查、问卷调查、社会测评等方式,对出租汽车企业进行考核。

  第二十条 服务质量信誉考核由运管机构按照本办法实施考核和社会第三方测评两部分组成,社会测评的分值比重不能低于20﹪。

  第二十一条 社会测评是指运管机构委托和聘请社会中介机构或者行风监督员定期对出租车车容车貌、安全行车、服务质量、规范营运等进行现场抽查,抽查车辆数一般不少于经营企业车辆数的10﹪。

  第二十二条 市县运管机构应在次年2月20日前对上报的资料进行核查初评,并将计分情况(含计分分值及依据)书面告知被考核的企业,同时在本机构网站、办公场所对出租汽车汽车企业服务质量信誉考核初评结果进行为期10天的公示。对计分结果有异议的,可在公示内向运管机构申诉或举报,逾期不再受理。运管机构应当为举报人保密。

  第二十三条 市县运管机构应当在公示结束后,对申诉和举报情况进行调查核实,根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

  出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的,由市级运管机构核定,并报省级运管机构备案;考核等级为AAA级的,由市级运管机构报省级运管机构核定。各地应将出租汽车企业服务质量信誉考核结果于次年3月15日前报省级运管机构。

  第二十四条 每年度的服务质量信誉考核结果记录在《道路运输经营许可证》(副本)“质量信誉考核记录”栏内。

  第四章 驾驶员服务质量信誉考核

  第二十五条 市县运管机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉考核档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核档案应当包括下列内容:

  (一)基本情况,包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录、注册以及培训教育等情况;

  (二)遵守法规情况,包括查处出租汽车驾驶员违法违规行为等情况;

  (三)安全生产情况,包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况,以及交通事故责任认定和处理等情况;

  (四)经营服务情况,包括乘客投诉,媒体曝光的服务质量事件等情况;

  (五)先进事迹情况,包括得到当地主要新闻媒体宣传表扬表彰的见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等事迹。

  第二十六条 市县运管机构应当根据《湖北省出租汽车驾驶员服务质量信誉考核标准》计分并评定考核等级。

  第二十七条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核违章按《湖北省出租汽车驾驶员服务质量信誉考核标准》相应扣分,一次有两个以上违章行为的,扣分时应当分别计算,累减分值。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核中得分应由检查人详细记录在《湖北省出租汽车驾驶员服务质量信誉考核记分情况表》上,检查人、核查人必须签字。

  第二十八条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核结果应在次年一季度内公布。对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的,可以向市县运管机构进行举报申诉。经核实属实的,应对信息予以变更。

  出租汽车驾驶员应在服务质量信誉考核结果公示后30日内,统一由当地运管机构在从业资格证上签注服务质量信誉考核等级。

  第二十九条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分为0分的,应当在计至0分之日起15日内,到运管机构指定的有培训资格的机构,接受不少于18个学时的道路运输法规、职业道德和安全知识等教育培训,并凭培训证明到运管机构办理清除计分手续。

  运管机构应当审核并收存培训证明,将其违章信息和计分分值填写在从业资格证的“违章和计分记录”栏内,注明日期,由执法人员签字,加盖运管机构执法专用印章,清除培训前的扣分和加分,出租汽车驾驶员方可继续参与服务质量信誉考核。在本次服务质量信誉考核周期内,出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

  第三十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核在充分发挥企业管理责任的同时,应采取管理部门抽查、社会中介机构评价、行风监督员评议、乘客投诉处理、媒体曝光查实、违规被记录或处罚和网上查实等方式进行。
 
  第五章 奖惩措施

  第三十一条 市县运管机构应当将出租汽车企业的服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据,并按以下规定执行:

  (一)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标时,可优先考虑,或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分;

  (二)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业,在申请出租汽车经营权延续经营时,在符合法定条件下,可优先予以批准;

  (三)对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业,应当督促其加强内部管理;

  (四)对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业,应当责令其限期整改,不能参加出租汽车经营权服务质量招投标,并采取中止、减少、调整出租汽车客运经营权等措施予以处理。

  第三十二条 省级运管机构对服务质量信誉考核等级为AAA级的出租汽车企业予以通报,并颁发证书或标牌(样式见附件5);市级运管机构对服务质量信誉考核等级为AA级的出租汽车企业予以通报,并颁发证书或标牌。

  出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的,择优向交通运输部推荐表彰。

  第三十三条 服务质量信誉考核期内,出租汽车企业分数在699分及以下或者经营违章率达0.3次/车的,运管机构应通知被考核的企业并下达整改通知书,督促其限期整改,整改期限为两个月。整改期内,计分继续进行,计分达到不合格标准,即认定为服务质量信誉考核不合格。

  第三十四条 在出租汽车企业服务质量信誉考核过程中,发现企业不符合法定经营许可条件的,由运管机构责令改正,拒不改正或者整改不合格的,可依法暂扣其道路运输经营许可证件;暂扣道路运输经营许可证件期间,拒不停止经营或者不予整改的,运管机构应依法吊销道路运输经营许可证件。

  第三十五条 出租汽车企业有下列情形之一的,由服务质量信誉考核等级评定机构报同级交通运输主管部门核查同意后,将其已评定的服务质量信誉考核等级降级。

  (一)发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或者主要责任的;

  (二)发生一次重特大恶性服务质量事件的;

  (三)违反法律法规,组织或引发影响社会公共秩序,损害社会公共利益的停运事件的。

  第三十六条 出租汽车驾驶员有下列情况之一的,运管机构应责成企业收回《服务质量监督卡》,也可由运管机构滞留《服务质量监督卡》,并将出租汽车客运驾驶员列入不良记录名单:

  (一)在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分,且未按照规定参加培训的;

  (二)连续两个考核周期内服务质量信誉考核等级均为B级;

  (三)在一个考核周期内累计综合得分有两次以上为0分的;

  (四)无正当理由超过规定时间,未签注服务质量信誉考核等级的;

  (五)组织或带头参与停运或罢运的;

  (六)发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

  各地应通过行业自律方式,建立不良记录驾驶员数据库,加强对不良记录驾驶员的管理。

  第三十七条 运管机构和企业应当及时掌握行业和本企业的出租汽车驾驶员服务质量信誉考核情况,建立驾驶员服务质量信誉考核档案,并作为培训、录用、辞退驾驶员以及驾驶员评优评先的重要依据。
 
  第六 章附则

  第三十八条 本办法所称出租汽车驾驶员,是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内登记注册从事出租汽车服务的驾驶人员。

  本办法所称出租汽车企业服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对出租汽车企业的管理制度、安全营运、经营行为、服务质量和社会责任等方面的综合评价。

  本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核,是指在考核周期内,对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

  本办法所称重特大恶性服务质量事件,是指由于出租汽车企业或者出租汽车驾驶员原因,造成严重人身伤害或重大财产损失,或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

  本办法所称“中止”,是指运管机构对服务质量信誉考核不合格的出租汽车企业,暂时停止其部分或全部出租汽车客运经营权使用的措施,并给予一定期限的整改期,整改后经验收合格的,准予企业继续使用被中止的经营权;整改后仍不合格的,收回被中止的经营权。

  本办法所称“减少”,指运管机构对服务质量信誉考核不合格的企业,收回部分出租汽车客运经营权,并对相关证照予以注销的措施。

  本办法所称“调整”,指运管机构对服务质量信誉考核不合格的企业,调整其部分或全部经营权到服务质量信誉考核合格、经营管理规范、服务质量好的企业的一种措施。

  第三十九条 上级运管机构应当对下级运管机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行监督检查。

  第四十条 鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

  第四十一条 个体出租汽车经营的服务质量信誉考核,重点考核驾驶员的服务质量信誉。

  第四十二条 各市县运管机构可依据本办法制定考核细则。

  第四十三条 本办法自发布之日起执行,由省交通运输厅道路运输管理局负责解释,原鄂运征综运[2009]156号废止。

  

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